Neste artigo irá descobrir porque é que cada vez mais consumidores preferem comunicar com empresas através do WhatsApp e as vantagens deste tipo de comunicação.

• 75% dos utilizadores preferem comunicar com as empresas da mesma forma que o fazem com os seus amigos.
• A comunicação por WhatsApp tornou-se muito mais eficaz a nível empresarial.

O WhatsApp tornou-se rapidamente numa das plataformas de chat mais populares do mundo, com mais de 2000 milhões de utilizadores ativos em 180 países. Cerca de 100000 milhões de mensagens são enviadas, todos os dias, através do Instagram, Messenger e Instagram Direct. Naturalmente, as empresas têm vindo a seguir esta tendência e reconhecem esta plataforma de mensagens como um ponto-chave de oportunidade para os negócios. Cada vez mais consumidores estão a optar por este canal de comunicação com as marcas.

A maioria utiliza o WhatsApp

Atualmente, 75% dos utilizadores querem poder comunicar com as empresas da mesma forma que o fazem com os amigos, de acordo com o último estudo da WhatsApp Business Platform. Os clientes procuram ligar-se a uma marca que satisfaça as suas necessidades de forma atempada. Até há alguns anos a forma mais comum era ligar-se via correio eletrónico, no entanto, com esse método de comunicação as respostas são adiadas.

Em contraste, com aplicações de mensagens instantâneas como o WhatsApp, pode ligar-se aos clientes em segundos. Como resultado, a satisfação do cliente não é afetada.

Vantagens de utilizar o WhatsApp para comunicar com os seus clientes

1. Comunicação mais eficaz

Hoje em dia, os consumidores querem contactar o serviço de apoio ao cliente através de múltiplos canais de comunicação. Estes incluem meios tradicionais como o correio eletrónico e o telefone, e outras opções como o chat, as redes sociais e as mensagens instantâneas.

Com o WhatsApp, a equipa de apoio ao cliente pode conectar-se instantaneamente com o cliente, independentemente de onde este se encontre. Oferecer uma espécie de conversação ao vivo diz muito aos clientes pois eles podem participar numa conversa individual com um membro da equipa para fazer perguntas, agendar uma chamada de serviço, apresentar uma queixa, etc. Isto torna a comunicação mais eficaz.

2. Envio de documentos em formato PDF

Para além de enviar mensagens de texto aos clientes, o WhatsApp também pode ser utilizado para enviar informação noutros formatos que também sejam de interesse para os clientes. Por exemplo, pode enviar promoções em imagens, brochuras informativas em formato PDF ou informações interessantes em micro vídeos. Uma ideia muito comum em algumas empresas é a de criar um álbum de fotografias ou um catálogo de produtos e serviços para que os clientes possam descobrir rapidamente o que a empresa tem para oferecer.

3. Utilização de chatbots

Como qualquer plataforma de chat ao vivo, o WhatsApp tem uma função de chatbot. Pode facilmente configurá-lo para responder automaticamente a perguntas frequentes sobre o negócio. Isto permite à equipa de apoio ao cliente concentrar-se nas questões mais prementes.

Uma vez que os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, também podem responder a mensagens fora do horário. Assim, podem ser uma ferramenta útil de apoio ao cliente.

4. Integração com outras aplicações

Embora ter múltiplos canais de atendimento ao cliente seja típico de qualquer negócio, atualmente, uma boa ideia para melhorar o apoio ao cliente é integrar o WhatsApp com outras plataformas, tais como o software CRM (Customer Relationship Management).

Através do WhatsApp, as empresas podem agendar respostas automáticas e atender os utilizadores fora do seu horário comercial.

Como tirar o máximo partido do WhatsApp

Os clientes esperam uma resposta rápida da sua empresa. Com o WhatsApp, a empresa pode facilmente ligar-se aos clientes em conversas individuais e responder às suas perguntas em tempo real.

Para o fazer, certifique-se de que o seu número de telefone WhatsApp aparece na sua página web, nas redes sociais e nas assinaturas de correio eletrónico. Para que os clientes saibam como contactar a empresa. Pode até adicionar um botão de chat à sua página web para que os visitantes que acedem através do telemóvel possam começar imediatamente a conversar com a empresa.

Hoje em dia, os clientes querem ser mantidos atualizados acerca das reservas, encomendas recentes, próximas marcações e muito mais. Utilizar o WhatsApp para o serviço de apoio ao cliente significa que pode informar rapidamente os clientes sobre o estado das suas encomendas, incluindo as datas de entrega previstas e qualquer outra informação que possam necessitar.

Algumas empresas que utilizam o WhatsApp para o serviço de apoio ao cliente utilizam mesmo a plataforma para informar os seus clientes sobre artigos reabastecidos, em vez de enviarem e-mails que podem acabar enterrados na sua caixa de entrada.

Os clientes são mais propensos a ler uma mensagem do WhatsApp de uma empresa do que um e-mail. E ao contrário do correio eletrónico, as aplicações de mensagens como o WhatsApp chegam ao utilizador instantaneamente. Como resultado, muitas marcas já estão a tirar o máximo partido deste meio de comunicação.

Fonte: SAGE

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